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SERVICE IDEA 尊贵服务

服务宝典

发布时间:2018-11-27

 佳飞木业从小事做起,在细节中苛求。我们时刻要求员工在对客户服务过程当中,要从小处着眼,才能从大局上整体把握,做到细致周全,万无一失。佳飞的“3砖”级服务体系涵盖售前、售中、售后,形成了系统完善、全方位、一体化的服务体系,囊括了所有的服务项目,将服务内容一网打尽,从真正意义上实现了服务的一流水平。


售前: 
1
、咨询方面:

1.     注意电话咨询和当面咨询的服务礼仪

2.     耐心解答客户提出的相关疑问

3.     全面了解客户的相关信息(需求、期望、价格、想法、建议等内容)

4.     多次确认客户对信息的理解程度,保证咨询交流的顺利进行

5.     整理完善咨询内容专业解答手册,对于咨询过程中发现的新问题及时汇总,保持咨询信息解答的统一性

6.     对普通咨询内容采取直接的宣传物品形式,给咨询客户呈现,避免因咨询人数过多造成的咨询不畅

7.     对特定阶段(促销活动)的咨询内容,要提前预案准备,及时做好人员调配和咨询内容培训工作

2、接待方面:

1.     强化企业服务人员在客户接待方面日常礼仪培训

2.     依据客户性质,提供不同的服务专项内容

3.     给客户一种难以拒绝的亲近感

4.     提供客户在参观过程中的小奖品

3、介绍方面:

1.     专业、详细介绍企业产品相关性能和特点

2.     突出对产品细节特色的示范与演示行为

3.     让客户在选购中融入到产品体验之中

4.     通过比较的方式,展示不同产品的差异性及价值

5.     及时了解客户对产品的意见和建议,之后进行汇总分析

6.     察言观色了解客户对产品的兴趣和看法,针对客户疑虑及时解答

4、登记方面:

1.     在客户意愿登记自己相关信息时,给予意外惊喜(小礼物回赠)

2.     对客户登记信息及时分类整理,进行后续采取不同方式的服务行销策略

3.     排除客户登记过程中存在的疑虑

4.     对登记客户不定时的意外惊喜,使客户加深对企业的印象

5.     做好对客户登记信息真伪性的鉴别、归档、分析、评估

6.     初步了解客户对企业人员服务满意程度的调查

售中:

1、设计方面(主要针对需要依据客户需求进行进一步加工的产品)

1.     在设计方面,设计人员应与客户进行细致交流,避免设计差错

2.     在设计中尽可能体现设计艺术内涵

3.     恰当否定客户对设计专业内容的误解

4.     保证设计方案的完整性

5.     及时做好客户现场测量等相关统计工作

6.     在设计中给客户意外惊喜

7.     通过设计交流体现企业的服务水平和能力

8.     通过对设计细节的把握展现服务人员的工作态度

2、告知方面

1.     货物运出前告知

2.     货物途中出现问题或者不能及时送货时告知客户

3.     在发生某种突发事件,不能按计划实施客户服务时,提前告知

4.     客户选购某样产品缺货、到货、有瑕疵时及时告知

5.     邀约客户参与某项活动或者企业举行某个活动时提前告知

6.     定期、及时向客户披露企业的最新动向

 3、信息备案方面

1.     对到访客户信息进行不同层次的备案,归档,便于及时针对不同客户给予恰当的服务内容

2.     重视对客户一言一行的反应,及时整理成不同意见后汇总备档分析

3.     根据信息备案情况,制定不同的行销服务措施,便于对客户行销跟踪

4.     重视备案信息的及时更新于整理筛选,给客户不同的惊喜

5.     尽可能扩大对个体客户信息的掌握程度,档案资料尽可能完善

6.     别让客户资源信息成为死档,即使不成功的客户,依然要有备案进行再次行销的思想准备

4、验收取证方面

1.     帮助客户收集相关产品或质量验收取证材料(通过照片等手段)

2.     及时通知客户现场检验或者验收公司的服务情况,客户不能到现场的,做好记录应要求客户予以签字确认,并对现场情况做备份记录

3.     产品安装和调试方面,原则上要在客户现场当着客户面,现场铺装,确保客户对产品的使用信心,并让客户签字确认

4.     客户不在现场的,一定要将安装过程详细记录,并给客户提供附加使用说明建议或注意事项等提示内容

 售后:

1、投诉方面

1.     做好客户投诉登记、建档、归类

2.     根据不同类型的投诉内容,制定相应的投诉应诉和处理机制

3.     根据投诉内容的缓急轻重建立客户投诉处理时效制度(按照投入内容的严重程度,制定从24小时到1小时解决时效机制)

4.     保持投诉线路的及时畅通

5.     做好客户上门投诉接待处理应急备案

6.     针对投诉内容,及时反馈到责任人,并将处理意见反馈给客户

7.     对客户投诉事件要做好取证,备档等法律准备

8.     对因企业原因造成的投诉,要尽快解决,并及时向客户赔礼道歉,同时给予客户心理补偿

9.     对于客户投诉内容责任不属于企业的,要做好却说和应诉准备

10.   不放过客户的任何一个投诉,仔细处理好客户的每一个投诉

2、回访方面

1.     加大客户回访的频率和日期

2.     不是单纯就产品使用情况进行询问,而应增加对客户的相关建议

3.     恰当利用对客户的回访时机,进行新品推荐和行销,提升回访价值

4.     设计完备的回访内容,详细了解客户对产品使用问题及其他方面的信息

5.     把握回访过程中询问节奏,掌控好时间

6.     利用回访机会增进企业与客户的感情交流,让客户对企业有深刻印象

7.     回访过程中要让客户清楚回访人员所回访内容的意图

3、维修方面

1.     维修人员现场维修礼仪和形象的培训

2.     加强对维修人员与客户交流的培训

3.     通过维修人员的言行来增加客户的回头率

4.     对维修人员到场情况的监督与告知

5.     及时回访调查维修人员的服务态度和存在的问题

6.     给需要维修的客户带去公司表示歉意的礼物

7.     维修工作结束以后,将客户维修情况登记备案

4、跟进方面

1.     定期向客户推荐产品使用保养常识手册

2.     定期向客户表示企业的问候

3.     定期向客户提供产品的最新信息

4.     定期向客户提供产品和家居生活的最新潮流趋势

5.     在客户特殊日期邮寄公司的特殊礼物

6.     给客户设置更多优惠事项

7.     定期邀约客户进行情感沟通交流活动

5、客户价值评价方面

1.     建立客户对企业员工的评价机制

2.     强化客户对员工服务满意度情况调整

3.     对客户个人信息进行总结整理以后,确立企业对每一个客户的有效评价机制

4.     针对客户价值分类,进行特殊的后期服务

6、挖掘客户在不同阶段的不同需求消费周期,针对这些特殊周期进行预案的分析设置,提前做出企业服务规划